[chatbot] - 내가 생각하는 chatbot -2. 챗봇에 필요한 요소

 현재 다양한 분야에서 챗봇을 제작하고, 챗봇을 통해 서비스를 제공하고 있습니다. '어디서 챗봇을 제작한다'라는 말은 이제 흔하게 듣는 이야기가 되었고, 챗봇을 통한 서비스 제공은 점점 일상이 되어가고 있습니다. 

챗봇을 이용한 서비스는 많이 등장하는데, '과연 누가 챗봇을 사용하는가?'라는 질문에는 답변을 생각해본다면, '필요한 사람이 쓰겠지'라고 대부분 이야기 할 것입니다. 다시, 다른 질문을 해본다면 '당신은 챗봇을 1달동안 몇번 사용해보았나요?'의 답변은 대답하기 어려울 것입니다.

 새롭게 등장하는 챗봇은 많지만, 고객이 사용하지 않아 없어지는 챗봇또한 많이 있습니다.  그 만큼 챗봇은 불안정하며, 해결해야 할 것이 많은 분야입니다. 

  지금부터 이야기 할것은 챗봇에서 최소한으로 가지고 있어야 하는 요소입니다. 최소한의 요소을 가지고 챗봇을 발전 시켜야 합니다. 

 

1. 접근성

 접근성은 2가지가 있습니다. 챗봇을 사용하는 곳에 대한 접근성과 챗봇을 사용하는 방법에 대한 접근성입니다. 간단하게 생각해 본다면, 챗봇을 쉽게 접할 수 있는 곳에서, 쉽게 사용되어야 합니다. 아무리 좋은 챗봇을 제작하여도, 챗봇이 있다고 알리지 않거나 혹은 보이지 않거나, 챗봇의 사용 방법이 어렵다면 그것은 죽은 챗봇입니다. 챗봇 서비스를 시작한다면 고객에게 꼭 챗봇 서비스가 있다는 것을 알려주어야 합니다.  

 그리고 대부분의 사람들은 서비스를 이용할때 사람과 접촉하기를 원합니다. 시작부터 처음보는 서비스를 이용하기에는 부담감과 불편함을 가지고 있습니다. 그렇기 때문에 사용방법에 대한 접근성을 높여야 합니다. 대부분의 사람들은 사용 방법을 모르기 떄문에 사용을 안할 뿐, 챗봇이 더 좋다는 것을 알기 시작하면 그 이후부터는 문제가 되지 않습니다.

 

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2. 정확성

 가장 기본적인 부분입니다. 고객의 선택에 원하는 답변이 나타나야 합니다. 언어 ML 모델을 사용한 챗봇의 경우, 아직까지 대화를 하기에는 어려움이 있지만, 선택형 챗봇이나 간단한 질문을 받는 챗봇의 경우에는 정확한 답변이 중요합니다. 

질문이나 선택을 하였는데, 똑같은 답변만하거나 상관없는 답변만 보인다면 챗봇을 바로 종료 시킬 것입니다. 너무 큰 범위의 답변이 아닌 작은 범위안에서 답변이 가능하도록 챗봇을 제작하고, 그래도 해결하기 어려울 경우에는 고객센터로 연결하는 것이 차라리 더 나은 방법입니다.  

 언어 ML 모델을 사용한 챗봇의 경우에는 마지막부분에서 추가적으로 이야기 하겠습니다.

 

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3. 가시성

 접근성에서 이야기한 사용방법에 대한 접근성과 연관된 이야기 입니다. 접근성을 높이기 위해서는 가시성을 높이는 것이 중요합니다. 가시성에 대한 부분은 시각디자인, 인간공학, UX, UI 등 많은 접근 방법이 있습니다. 

 1가지의 서비스를 제공하더라도, 고객이 이해하기 쉽고, 사용하기 쉽도록 제작되어야합니다. 글이 좋다. 그림이 좋다. 이 문제는 제공하는 서비스 형태에 따라 큰 차이가 있습니다. 질문이 많은 챗봇은 글이 더 좋지만, 선택이 많은 챗봇에서는 그림이 더 좋습니다. 정답은 없지만 남녀노소 누구가 이용 할 수 있다는 생각으로 제작을 해야합니다.  

 

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4. 인간성

 대화형 챗봇에 해당되는 이야기입니다. 가장 많은 기술을 필요로 하는 대화형 챗봇은 생각할 점이 많습니다. 대화형 챗봇을 제작할때, 인간처럼 이야기하는 것이 좋은지, 아니면 기계답게 대답하는 것이 좋은지에 대한 문제가 첫번째입니다.

 높은 기술력을 가지고 있는 곳에서는 최대한 사람처럼 이야기 가능하도록하는 챗봇에 대한 연구를 하고 있습니다. 사람들이 챗봇이라는 것을 못느끼고 자연스러운 대화가 가능한 언어 ML 모델을 만드는데 집중하고 있습니다. 하지만 그것이 옳은 방향이라고는 이야기 하기 어렵습니다. 아직까지는 기계가 사람처럼 하는것에 대한 불편함을 가지고 있기 때문입니다. 

 두번째로 생각해야하는 것은 말투입니다. 대화형 챗봇을 만들게 된다면, 어떤 말투를 사용할지 생각해야합니다. 챗봇을 사용하는 입장에서 불편함이 없는 말투는 무엇인지에 대한 생각을 해야합니다. 

 

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챗봇은 정답은 없습니다. 하지만 무엇이 좋은 챗봇인지는 고객을 알 수 있습니다. 위에서 당연한 이야기를 하였지만, 그 만큼 가장 중요한 부분입니다. 이 부분을 놓치지 않고 더 좋은 챗봇에 대한 생각을 하시길 바랍니다. :)